Макдональдс и таинственный посетитель
Качество обслуживания требует систематического мониторингового исследования. Обеспечить его только силами административного аппарата учреждения, предоставляющего услуги общественного питания, невозможно. Именно по этой причине возник такой механизм контроля как таинственный покупатель (mystery shopper), который стал очень быстро распространенным в мировом ресторанном бизнесе.
Данная методика также принята в сети ресторанов Макдональдс, и таинственный посетитель помогает дать оценку уровню сервиса учреждения питания в целом и работе персонала в частности. Существуют и организации, которые обучают и нанимают людей для ведения подобного рода деятельности.
Есть возможность задать вопросы специалистам преуспевающей с огромной сетью филиалов компании, чтобы узнать многочисленные интригующие тайны Макдональдса. Одной из них является перечень мониторинговых параметров, в который входит несколько показателей.
1. Качество
- Правильная, соответствующая рецептуре, послойная сборка сэндвича.
- Точная пропорция и вид добавок (соус, кетчуп, майонез и т.п.).
- Свежесть и достаточной степени нагрев бутерброда.
- Хрустящая корочка свежеприготовленного картофеля «фри».
2. Толерантность
- Вежливое приветствие и прощание.
- Внимательное отношение ко всем просьбам и пожеланиям.
- Улыбка.
- Коммуникативные навыки.
3. Соответствие временным нормам
- Скорость обслуживания сообразно принятым в сети Макдональдс нормативам.
4. Санитарное состояние помещения ресторана
- Чистота в зале.
- Чистые, продезинфицированные туалетные комнаты.
- Опрятные, одетые в соответствии с dress code Макдональдс сотрудники.
Стандарт ККЧД (качество, культура, чистота, доступность) является приоритетным для удовлетворения предпочтений и пожеланий клиентов, поэтому их в комплексе по определенной оценочной шкале фиксирует таинственный посетитель в Макдональдсе.
Практически все они входят в измеритель CSO – удовлетворенность, который становится ключевым для любого посетителя, но документально отражен именно таинственным покупателем. При этом даже невыполнение одного пункта означает нулевой результат, то есть результатом оценки становится 0% или 100%. Это достаточно жесткая шкала, не имеющая промежуточных значений, но и действенная, не допускающая ни малейшей халатности.
Сотрудники должны быть вежливыми и опрятными, столы и помещение должны быть чистыми всегда. Бутерброды горячие, а картофель хрустящий – это норма. Очень быстро она начинает выполняться со стопроцентным результатом. Сведения о меню Макдональдс можно почерпнуть на официальном сайте компании.
В основной функционал таинственного покупателя входит сбор объективной информации о качестве еды и об уровне обслуживания.
В месяц таинственный посетитель в Макдональдс делает два визита с целью контроля, это может быть время завтрака или обеда, а также в вечернее время. Программа считается эффективной, поскольку позволяет проверять деятельность франчайзи в самых разных городах, поскольку одним из пунктов франчайзингового договора значится строгое соблюдение всех атрибутов бренда «Макдональдс».
Дисциплинируя персонал, мотивируя на постоянное совершенствование качества обслуживания и продукции, позволяет привлекать дополнительную клиентуру, соответственно увеличивая прибыль предприятий с параллельным увеличением ежемесячных роялти, отчисляемых головной компании – франчайзеру.